“Uma nação só pode ser mantida se, entre o Estado e o indivíduo houver, interposta, toda uma série de grupos secundários suficientemente próximos dos indivíduos para atraí-los incoercitivamente para sua esfera de ação e compeli-los, dessa forma, para a corrente geral da vida social. (...) Grupos ocupacionais prestam-se para desempenhar esse papel, e esse é o seu destino”Émile Durkheim – The division of Labor in Society Atualização:
23/08/2023Qualidade
Na sua acepção mais restrita1 , “qualidade” pode ser compreendida como o conjunto de atributos inerentes de um produto ou de um serviço satisfazem às necessidades ou expectativas do cliente destinatário final (desse produto ou serviço). Como destinatários finais de entregas, todos estamos continuamente expostos a este tipo de experiências. O resultado de cada uma dessas experiências determina a tomada de decisão, seja de aceitação (no caso de ficarmos satisfeitos), seja de rejeição (no caso de ficarmos insatisfeitos).
Por exemplo, ao comprarmos um automóvel esperamos nele encontrar os atributos que nos foram informados ou prometidos no ato da venda. Caso percebamos encontrar o que nos foi prometido, aceitamos o resultado da transação e permanecemos com o automóvel. Caso contrário, rejeitamos o resultado e devolvemos o automóvel à concessionária, para a correção das características rejeitadas, provavelmente solicitando correção das falhas identificadas.
Caso a experiência seja negativa (rejeitar o que recebemos), o sentimento é de termos sido lesados, de perda de algum valor monetário ou mesmo da nossa autoestima. Estabelece-se um ambiente desagradável, que pode gerar reações negativas e até agressivas em pessoas mais destemperadas. Todos os envolvidos são perdedores. Toda a economia perde, uma vez que qualquer tipo de retrabalho implica o aumento de custos, reduzindo a produtividade da economia.
Em face de experiências anteriores, é razoável ter expectativa de que produtos importados do Japão, da Europa ou dos Estados Unidos sejam de “boa qualidade”. E entre nós, quais as expectativas acerca da qualidade no mundo em que vivemos?
Se de um lado é fato que a qualidade de produtos industriais no Brasil tenha evoluído ao longo do tempo, especialmente em automóveis, eletrodomésticos, sapatos, alimentação e outros produtos industriais, de outro lado a prestação de serviços tanto públicos quanto privados ainda deixa a desejar em praticamente todos os segmentos de serviços.
Mas a coisa pode piorar na era digital. Em face da disponibilidade e baixo custo da tecnologia digital, várias empresas de prestação de serviços, públicas e privadas, cada vez mais utilizam máquinas de atendimento automático para a comunicação com clientes. Entre elas, podemos lidar com máquinas diabólicas, que respondem às solicitações de informações com mensagens repetitivas, que pouco têm a ver com a nossa necessidade. Ficamos constrangidos, a tentar dialogar com uma ferramenta naturalmente desprovida de empatia, de sentimentos e, por óbvio, de compaixão, o que deixa os clientes desesperados, incapazes de ver solucionados os problemas que os afligem.
Esse tipo de comunicação ruim com o cliente pode assemelhar-se a uma relação kafkiana, isto é, que evoca uma atmosfera de absurdo, sem lógica ou racionalidade. O cliente se sente perdido, desprotegido, sem ter a quem recorrer. Algo que poderia ser simples transforma-se em um pesadelo. Mas as máquinas, na realidade as organizações prestadoras do serviço, permanecem indiferentes ao desconforto, ao sofrimento e às perdas monetárias ou emocionais do cliente. Reclamamos ao bispo?
Quais as causas dessas anomalias sociais?
Vamos lá! Vale a pena refletir sobre as origens dessa distopia.
Confiança
Nem sempre as pessoas se dão conta de que o grau de qualidade de produtos e serviços são intimamente conectados à virtude confiança (ou desconfiança) orgânicas das relações de consumo, isto é, entre fornecedores e clientes. Também poucos se dão conta de que as relações de consumo são um subconjunto das relações típicas das sociedades, decorrentes da sua cultura. Tomando alguns exemplos representativos (EUA, Alemanha, Japão, China etc.), essas relações foram estudadas e classificadas por Francis Fukuyama2 como de alta confiança (nas quais as relações tendem a ser justas) ou de baixa confiança (nas quais as relações tendem a ser injustas).
Uma das definições de confiança é o sentimento de segurança mútua entre duas ou mais pessoas. Ora, o sentimento de segurança mútua, por princípio, implica que haja qualidade nas relações, sejam elas relações de consumo ou outras. Neste contexto, qualidade necessariamente implica a existência de atributos (ou virtudes) morais e éticas comuns a ambas as partes, de modo que não haja frustração das necessidades e expectativas do cliente destinatário final da relação.
Cumpre ressaltar que tanto a virtude confiança quanto a virtude qualidade são questões morais, isto é, embutem “conjuntos de valores, individuais ou coletivos, considerados universalmente como norteadores das relações sociais e da conduta dos homens”. Por consequência, qualidade e confiança passam a ser atributos da sociedade.
A menos dos fenômenos divinos e metafísicos (que ocorrem sem explicação racional), vivemos em um mundo causal, no qual todos os efeitos são decorrências de determinadas causas. Sem causa não há efeito, bem como todo efeito tem uma causa. Bons exemplos de autoridades constituídas, eleitas ou não, contribuem positivamente para o fortalecimento da coesão, da ética e da qualidade, enquanto causas negativas minam a coesão, a ética e a qualidade nas sociedades.
A “mão invisível do mercado”
Ainda no Século XVIII, Adam Smith3 afirmou que a economia tem como causa a cultura das sociedades nas quais as relações de consumo ocorrem. Ele cunhou a metáfora “mão invisível do mercado” como a causa cujo efeito é a estabilização dos preços do mercado. Dito de outro modo, essa mesma conclusão significa, surpreendentemente, que a causa “egoísmo privado4 ”, gera como efeito “benefícios públicos”.
Adam Smith argumentava que, em um mercado livre e competitivo5 , as ações egoístas dos indivíduos que ofertam bens e serviços à sociedade promoveriam o equilíbrio dos preços. Assim é que o egoísmo privado acaba por ser diluído pela “mão invisível do mercado”, em face do surgimento de competividade (busca da sobrevivência econômica), assim induzindo à regulação dos preços pelo próprio mercado6 .
O equilíbrio de preços é condição sempre aspirada por toda sociedade, de modo a ter previsibilidade econômica e social. Vale ressaltar que o referido equilíbrio de preços é dinâmico, sujeito que é às leis da oferta e procura, mas é suficiente para manter a sociedade pacificada, com estabilidade na sua economia. Nessas condições, em tese, qualquer indivíduo minimente educado é capaz de avaliar se os preços do arroz, do feijão, da carne, do cabeleireiro, da escola, do médico etc. são aceitáveis, comparado com as informações que dispõe.
Esse contexto implica que a "mão invisível do mercado" está indelevelmente inserida nos costumes e princípios morais (humanos) inerentes a cada sociedade, isto é, à sua cultura. Sob esse entendimento, os estudiosos da economia concluíram que as virtudes ética confiança e qualidade, todas sendo aspectos morais, representam um conceito mais amplo que passou a se denominar “capital social”, tema que abordarei após passarmos pelo item economia?
Economia
Todas essas considerações desaguam em um tema essencial à vida civilizada, a economia, “que está enraizada na vida social e não pode ser compreendida separadamente da questão maior, isto é, da maneira como as sociedades modernas se organizam”. A economia reflete, molda e sustenta a própria vida. Cada vez mais as questões econômicas (que se entrelaçam com a sua respectiva cultura) se revelam, como mais importantes que questões ideológicas ou outras.
Desde Adam Smith e David Roberto, ao tentarem modelar a economia e a riqueza das nações, atribuíram como suas causas primárias algumas variáveis, hoje conhecidas como Fatores de Produtividade Total (TFP). Originalmente Adam Smith propôs os seguintes TFPs: terra (extensão, fertilidade, clima etc.), trabalho (pessoas) e equipamentos (capital físico e tecnologia). Esses três fatores faziam todo sentido à época da Revolução Industrial, iniciada por volta de 1750.
Ao longo do tempo, máquinas cada vez mais sofisticadas multiplicavam a produtividade dos trabalhadores, cuja preparação requeria não mais que habilidades medianas. Esse modelo começou a esgotar-se no final do Século XX, decorrente da digitalização acelerada da produção (e da produtividade) de bens e de serviços.
A grande mudança teve início em 1948, com possibilidade de digitalizar a informação, revelada por Claude Shannon. Essa descoberta permitiu o desenvolvimento dos computadores digitais, cada vez menores, mais confiáveis e com crescente capacidade de processamento e de memória. Antes de Shannon, os computadores funcionavam mecanicamente ou com válvulas eletrônicas, que sofriam constantes e demoradas paradas para substituição de componentes e periféricos queimados.
A acelerada digitalização da economia, por óbvio, passou a requerer maior capacitação dos trabalhadores, fazendo com que os pensadores da Teoria Econômica desenvolvessem novos TFPs7 que envolvessem, além dos tradicionais, os fatores conhecimento e know-how.
Conhecimento e know-how são os softwares que potencializam o “computador social”, uma metáfora para representar o agente coletivo capaz de criar cidades e produzir coisas. Mas, como esperado, “o computador social” envolve, mais que capital físico (trabalho, terra, recursos naturais, máquinas, acesso ao mar etc.), envolve a existência de redes de pessoas, que se interconectam utilizando-se dos vários meios de comunicação disponíveis.
No afã de aprimorar os modelos matemáticos de previsão do crescimento econômico, James Samuel Coleman8 (1926-1995), sociólogo americano, estudioso da educação e da teoria social, usou pela primeira vez o termo “capital social”, definindo-o como “capacidade de as pessoas trabalharem juntas visando a objetivos comuns em grupos e organizações”.
Capital social focaliza não máquinas ou know-how individual, mas nas habilidades das pessoas para manter e desenvolver conhecimento e know-how coletivos, decorrentes de conexões sólidas, estáveis e de longo prazo.
"Capital social" normalmente se refere aos recursos, redes e relacionamentos sociais que os indivíduos e grupos possuem. "Capital social" também pode incluir coisas como conexões sociais, confiança, normas compartilhadas e cooperação dentro de uma comunidade. Esse conceito é frequentemente usado para explicar como as interações e relacionamentos sociais podem influenciar os resultados econômicos e sociais.
No ambiente da economia digital, é importante qualificar o capital social disponível na sociedade.
Em um primeiro patamar há um capital social no qual os pares intervenientes podem não se conhecer, não se conectam regularmente, têm laços sociais mais fracos, não permanentes. Denominarei este tipo como Capital Social Fraco (em inglês bridging social capital).
Importante esclarecer que é o Capital Social Fraco que permite a produção de bens, de serviços e de suas relações de consumo. Concretamente, o Capital Social Fraco viabiliza a produção de coisas (bens e serviços) e a realização de atividades a exemplo de vendas, corretagem, serviços bancários, formação de grupos etc.
Em um segundo patamar existe um outro tipo de capital social caracterizado por relações sociais estáveis e profundas, capazes de habilitar um grupo de pessoas a interagirem, compondo um verdadeiro time. Este tipo de capital social é provido de densa estrutura social e cultura, consolidadas por laços fortes, usualmente estabelecidos entre os nossos melhores amigos e colaboradores de longo prazo, bem como entre pessoas e grupos estranhos, sob diferentes formas de confiança. Denominarei este tipo como Capital Social Forte (em inglês bonding social capital).
A história do nosso mundo é farta em exemplos nos quais sociedades que conseguiram desenvolver o seu Capital Social Forte foram mais prósperas que outras. A confiança existente neste tipo de sociedade permite que os contratos em geral sejam menos burocratizados, mais simples, menos sujeitos a conflitos judiciais e, portanto, mais eficazes (os contratos são cumpridos) e de menor custo, isto é, mais baratos.
Uma pergunta óbvia que se põe diz respeito a saber de onde vem e qual a importância da existência de Capital Social Forte na sociedade? A seguir apresento uma tentativa de resposta.
Sociedades Corais, Capital Social9 e Instituições
No início deste Século, o cientista político Robert D. Putnam10 cunhou a expressão “sociedades corais”, explicadas como núcleos sociais voluntários (a exemplo de clubes, grupos religiosos, equipes esportivas amadoras e outros tipos de organizações) cuja capacidade de participação cívica coletiva e engajamento social, criando laços sólidos de interações sociais construtivas. Sociedades corais, quanto mais antigas e tradicionais, melhor funcionam para estabelecer as bases naturais de formação de uma sociedade forte e longeva.
Em boa medida, as sociedades corais, se existentes em uma sociedade, são capazes de criar a necessária coesão social, ativo que promove o desenvolvimento e a sustentação dessa sociedade, sintetizadas como Capital Social Forte.
Os referidos ativos podem ser econômicos (dinheiro, ações, imóveis, equipamentos etc.), intelectuais (nível de educação, capacidade de organização da sociedade, tradições etc.) e até mentais (resiliência, criatividade, em geral atuam como o fortalecimento da capacidade de se reerguer frente a catástrofes naturais ou sociais etc.).
A notável habilidade para se reerguer frente a catástrofes pode ser explicada pelas cadeias de causa e efeito que se iniciam em sociedades corais (a causa primária), que induzem a coesão social, que por sua vez promovem a formação de Capital Social Forte, que são capazes criar sustentar instituições (políticas, socais e econômicas, formais ou informais) que, por sua vez, constituem o sustentáculo para o desenvolvimento e a consolidação das democracias.
Instituições são criações humanas, que atuam como poderosos ativos para criar e manter democracias, nas quais tendem a vicejar interações sociais confiáveis. Esse ambiente é terra fértil para o estabelecimento de prosperidade, mediante relações de consumo justas, nas quais é esperado que as duas partes envolvidas fiquem satisfeitas, tal como vimos na aceitação/rejeição da qualidade de produtos e serviços.
Aprender é ao mesmo tempo uma questão social e experiencial.
É fato conhecido que muitos países exportam produtos primários (roupas, commodities, utensílios manufaturados etc.) enquanto poucos exportam produtos complexos (instrumentos óticos, aviões, medicamentos, equipamentos médicos e processadores). Produzir e exportar produtos primários requer muito menos conhecimento e know how do que produzir e exportar produtos complexos. Pesquisas mostram que o grupo de países com mais conhecimento e know-how são mais ricos e próspero que os outros, porque têm levado grau de Capital Social Forte.
Países mais ricos possuem fatores de produção11 (capital físico, capital humano e trabalho) superiores em relação a países mais pobres. Os países ricos têm vantagem competitiva, resultados da existência de instituições sólidas, que induzem à criação de fatores de produção especializados, que trabalham continuamente para aprimorá-los), a partir de conhecimento e know how. Os fatores especializados de produção (processadores, equipamentos médicos, instrumentos de ótica, aviões etc.), com o suporte da estabilidade social e política assegurada pelas instituições, fomentam, naturalmente, ciclos de expansão e aprimoramento contínuo do trabalho, gerando a riqueza e a prosperidade da sociedade.
Como condição para a criação de Capital Social Forte é necessário, mais que regras e leis, consolidar hábitos éticos e obrigações morais recíprocas compartilhadas por todos os membros da comunidade. Em resumo, o bem-estar de uma sociedade, bem como a sua capacidade de competir são condicionados a uma única e abrangente característica cultural: o nível de confiança inerente à sociedade.
Compreende-se como confiança a "crença de que algo não falhará, de que é bem-feito ou forte o suficiente para cumprir sua função". Quando há confiança, nos sentimos livres de ameaças, acolhidos e seguros. A confiança é um conceito fundamental em qualquer grupo, time ou sociedade.
A confiança e a capacidade de associação dependem do grau em que as comunidades compartilham normas e valores e mostram-se dispostas a subordinar interesses individuais aos interesses de grupos maiores. Esse compartilhamento continuado fortalece a confiança e tem um grande e inestimável valor econômico.
Como exemplos atuais de sociedades de alta confiança são citados Japão e Alemanha, que souberam cultivar empresas de grande porte, não subordinadas a relações familiares, que rapidamente evoluíram para a gestão profissional, com relações trabalhistas justas, eficazes e eficientes, criando uma espiral de progresso.
Como exemplo de países de baixa confiança cito a China, a França, Itália (especialmente a região Sul) e a Coréia do Sul. O exemplo mais clássico de país de baixa confiança é a França onde, diante da impossibilidade de criar grandes empresas não familiares, fez com que o Governo interviesse, na tentativa de promover empresas duráveis e globalmente competitivas. Os atuais conflitos sociais são exemplos da dificuldade social dos franceses de abrir mão de benefícios pessoais em prol de aceitar objetivos globais, explicado pelo baixo Capital Social Forte.
E o Brasil? Como estamos em termos de Capital Social?
Constatamos um ambiente de descrédito crescente nas instituições, cujo funcionamento deixam muito a desejar. O mau funcionamento das instituições mina a confiança da sociedade, que se vê pouco ou nada representada. E, dentre as instituições, qual delas seria a causa matriz da desconfiança crescente? Com muita convicção, atribuo esse ônus ao Supremo Tribunal Federal, que deveria ser o mais sólido e inquestionável defensor da Constituição Federal, a sede das instituições. Como resultado, enfrentamos baixo crescimento da renda, em última análise decorrente da baixa confiança da sociedade brasileira.
O que podemos fazer para redirecionar os rumos da nossa sociedade? Em outro artigo, sugeri que o ponto de partida seria a aprovação, em bases aceitáveis, da Reforma Eleitoral e da Reforma Política, impossíveis com um Congresso contaminado pela baixa política, de baixíssima representatividade.
A solução? Melhorar o nosso voto para melhorar a qualidade política do Congresso. Só o tempo nos permitirá ter uma resposta mais encorajadora para melhorar a confiança nas nossas Instituições e, por decorrência, melhorar o nível de confiança da sociedade brasileira.
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NOTAS:
1. A Academia Brasileira da Qualidade define tanto a qualidade stricto sensu, basicamente limitando-as às relações ente fornecedor e cliente, bem como a qualidade lato sensu, com aplicação alargada, considerando todo o ambiente considerado.
2. Francis Fukuyama, consagrado pensador e filósofo nipo-americano, é autor de vários livros, dentre os quais “Confiança – as virtudes sociais e a criação da prosperidade”, no qual sintetiza a influência da cultura sobre o grau de confiança característico de cada sociedade. Classifica Japão e Alemanha como sociedades de alta confiança, enquadrando França, China e Coréia do Sul como sociedades de baixa confiança.
3. Adam Smith, filósofo e economista escocês, viveu durante a Revolução Industrial sendo considerado o pai da moderna economia, bem como o mais importante teórico do liberalismo econômico.
4. Sim, porque o ser humano é organicamente egoísta.
5. competitividade requer como condição a simetria de informações, isto é, pelo menos a maioria da população, tenha acesso à informação, de modo a desenvolver conhecimento mínimo da realidade, do conhecimento de valores praticados nas relações de consumo a exemplo de preços de bens (automóveis, eletrodomésticos, alimentos etc.) e de serviços (saúde, lazer, educação etc.).
6. Tendo em vista a suposição de simetria de informações (todos têm as informações suficientes), vigora a condição de oferta e procura. Em outras palavras, se o preço de uma coisa aumenta, automaticamente a procura por esta coisa diminui, forçando a redução dos preços ao seu nível de equilíbrio no mercado (que é conhecido em face da simetria de informações).
7. Atualmente os TFP podem ser vistos como a associação entre Capital Físico (meios pelos quais conhecimento e <em>know-how</em> geram bens e serviços), capital humano, capital social, terra e trabalho (pessoas).
8. James Coleman é mais conhecido por seus estudos sobre a desigualdade educacional e o impacto dos fatores sociais no desempenho dos alunos.
9. James Samuel Coleman (1926-1995), sociólogo americano, estudioso da educação e da teoria social. É o suposto criador do termo capital social, descrevendo-o como o conjunto de recursos, redes e relacionamentos sociais que os indivíduos e grupos possuem, podendo incluir conexões sociais, confiança, normas compartilhadas e cooperação dentro de uma comunidade.
10. Autor do livro “Bowling Alone: The Collapse and Revival of American Community” (em tradução livre, “Jogando boliche sozinho: o colapso e o renascimento da comunidade americana”).
11. Adam Smith adotava como fatores de produção apenas terra, trabalho e equipamentos. Atualmente, o fator equipamentos representa capital físico e tecnologia.